Алгоритм разрешения конфликта

Видео: Алгоритм решения конфликтов фрагмент семинара

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает анализ и оценку конфликтной ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности своих действий по разрешению конфликта.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам.

1. Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный- делим или неделим- может ли быть изъят или заменен- каковы отношения "Я-объекта" и «оппонент-объекта", т.е. доступность объекта для каждого из оппонентов).

2. Оппонент (официальные данные о нем и психологические особенности- отношения оппонента с вышестоящим руководством- возможности оппонента по усилению своего ранга- его цели, интересы, позиция- правовые и нравственные основы его требований- предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и просчеты- по каким позициям интересы совпадают, а по каким нет и др.).

3. Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте- правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность- допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).

4. Причины и непосредственный повод, приведший к конфликту.

5. Социальная среда (ситуация в воинском коллективе- какие первоочередные задачи решает подразделение, оппонент и как конфликт влияет на них- кто и как поддерживает каждого из оппонентов- какова реакция на конфликт руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов- что им известно о конфликте).

6. Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию со всеми ее составляющими, как он воспринимает первого оппонента, как он воспринимает специфику анализа конфликта первым оппонентом и т.д.).

Источниками информации для анализа и оценки выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами коллектива, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют наиболее соответствующие своим интересам и ситуации способы разрешения конфликта (будут рассмотрены ниже). Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий- наименее благоприятное развитие событий- наиболее реальное развитие событий- как разрешится противоречие, если просто прекратить любые активные действия в конфликте.

Важное значение имеет определение критериев разрешения конфликта, причем эти критерии должны признаваться обеими сторонами. К ним могут быть отнесены: правовые нормы- нравственные принципы- мнение авторитетных лиц- прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции, принятые в данном коллективе.

Действия по реализации намеченного плана наиболее целесообразно проводить в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта (будут проанализированы ниже).

Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению- выдвижение альтернатив- выдвижение новых аргументов- обращение к третьим лицам- обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает постановку и обязательно критические ответы самому себе на вопросы: Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешению конфликта? - и др.

По завершении конфликта целесообразно:

- проанализировать ошибки собственного поведения-

- обобщить полученные знания и опыт решения проблемы-

- попытаться постепенно нормализовать отношения с недавним оппонентом-

- снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими-

- минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Стратегии оппонентов выхода из конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, каковы будут его результаты, имеет выбор каждым оппонентом собственной стратегии выхода из конфликта. Как справедливо отмечает психолог Н.В.Гришина, "решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками".

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий. Это соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (Томас, Килменн, 1972). Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают такие, как личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и другие.

Рассмотрим более подробно целесообразность применения данных стратегий, опираясь на проведенные исследования (Скотт, 1991, Шипилов, 1993).

Соперничество (упорствование в своей позиции) на завершающем этапе конфликта заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество эффективно в случаях: правильности и правомерности выдвигаемого решения- выгодности результата скорее для всего подразделения, чем отдельной личности или микрогруппы- важности исхода для проводящего данную стратегию- отсутствии времени на уговоры оппонента- обладании определенной властью.

Многие исследователи называют данную стратегию неэффективной и ущербной для решения проблем, т.к. она оставляет противоположную сторону ущемленной, не дает ей возможности реализовать свои интересы. Однако реальная жизнь богаче и разнообразнее: она дает массу примеров, когда именно соперничество является единственно правильной стратегией. Военнослужащего, откровенно нарушающего уставные требования и не реагирующего на неконфликтное воздействие, наверное, целесообразно остановить жесткой, решительной стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на честь, достоинство или жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию (что и делают правоохранительные органы). Таким образом, соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонента завершить конфликт определенной уступкой по некоторым вопросам своей позиции. Данная стратегия характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, желанием извиниться и готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и его соперник обладает равными возможностями и властными полномочиями- наличия взаимоисключающих интересов- удовлетворения временным решением, когда другие решения оказались неэффективными (например, соперничество)- угрозы потерять все. На сегодняшний день такая стратегия является наиболее оптимальной стратегией завершения разнообразных конфликтов, которыми так богата российская действительность, в том числе и жизнедеятельность военнослужащих.

Приспособление, или уступка, на завершающем этапе конфликта рассматривается как вынужденный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные обстоятельства. Это может быть осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него по служебным или личным интересам, незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе конфликта, угроза еще более значительных негативных последствий, отсутствие любых шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание ее обсуждения является, собственно, попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат, сохранив "статус-кво" отношений, которые сложились в ходе конфликта. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент, как правило, переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы в конфликте с помощью более активных стратегий (соперничества или компромисса). Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Однако уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и даже конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Существует высокая вероятность, что если участник конфликта постарается проигнорировать действия противоположной стороны, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если это не произойдет, то полученное время можно использовать для тщательной подготовки к решению проблемы. Поэтому уход применяется в случаях отсутствия времени для решения противоречия, стремления выиграть время в противоборстве, наличия у другой стороны больших шансов реализовать свои интересы путем диалога, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте и в его разрешения. Предполагает направленность оппонента на взаимовыгодное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как помощника, равного в поиске альтернативного решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов- склонности обоих игнорировать различие во власти- исключительной важности решения для обеих сторон- непредубежденности участников.

Сочетание выбранных и реализуемых сторонами стратегий завершения конфликта определяет, каким же способом разрешится противоречие, лежащее в его основе.

Видео: Тренинг Переговоры. Как успешно разрешать конфликты в переговорах

Рис. 2.

Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

Видео: Занятие 9. Как найти компромисс? Эффективное решение конфликтных ситуаций.

.



Как видно из рис. 2, наиболее вероятна реализация такого способа, как компромисс, т.к. определенные шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь частичного асимметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или полного, симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) компромисса. Ценность компромисса в том, что он может быть реализован в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии: компромисс и сотрудничество, компромисс и уступки, соперничество и компромисс, что часто и бывает в жизни. Изучение особенностей разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что из тех конфликтов, которые поддаются разрешению (урегулированию), одна треть завершается посредством компромисса. Однако две трети таких конфликтов завершаются уступкой одной из сторон (преимущественно подчиненного). И только около 1-2% конфликтов завершаются с помощью сотрудничества.

Объяснение соотношения частоты применяемых способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в менталитете наших соотечественников и особенностей этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем по методу с нулевой суммой (один выиграл, другой проиграл). Годы и десятилетия именно такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, отличался от нас, был не согласен с нами.

Во-вторых, при возникновении конфликтов в звене "руководитель-подчиненный" в 60% случаев начальник прав в своих требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т.д.). Поэтому от начала конфликта и до его завершения подавляющее число руководителей последовательно проводят стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются посредством двух путей: либо силового подавления одной из сторон (уступка), либо путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление, по сути, является продолжением и завершением применения стратегии соперничества, которая применялась в ходе конфликта. Как правило, в таком случае более сильная сторона полностью или в основном реализует свои цели и интересы, добивается от противоположной стороны отказа от первоначальных требований.

Уступившая сторона приступает к реализации указаний оппонента либо берет на себя обязательства выполнить их в определенный срок, или же приносит извинение за допущенные действия, проступки, просчеты, недостатки в деятельности, поведении или общении.

Если же стороны пришли к осознанию необходимости того, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы ее все-таки решить с учетом обоюдных интересов, то оппоненты используют путь переговоров, которые протекают в виде компромисса или сотрудничества.

Для достижения компромиссного решения может быть рекомендована техника открытого разговора, предложенная А. Анцуповым.

1. Заявить, что конфликт невыгоден обоим.

2. Предложить конфликт прекратить.

3. Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и признать их для Вас ничего не стоит.

4. Сделать уступки оппоненту, где это возможно, т.е. в том, что в данном конфликте не является для Вас главным. В любом конфликте всегда можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных для Вас вещах.

5. Высказать свои пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются Ваших основных интересов в данном конфликте.

6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их.

7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу "принципиальных переговоров" (Фишер, Юри, 1990). Он реализуется при выполнении основных, базовых принципов взаимодействия, которые сводятся к следующему.

А. Отделение людей от проблемы:

- разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы-

- поставьте себя на его место-

- не идите на поводу своих опасений-

- показывайте готовность разобраться с проблемой-

- будьте тверды по отношению к проблеме и мягким к людям.

Б. Внимание интересам, а не позициям:

- спрашивайте "почему?" и "почему нет?"-

- фиксируйте базовые интересы и их множество-

- ищите общие интересы-

- объясняйте жизненность и важность Ваших интересов-

- признавайте интересы оппонента частью проблемы.

В. Предлагайте взаимовыгодные варианты:

- не ищите единственный ответ на проблему-

- отделите поиск вариантов от их оценки-

- расширяйте круг вариантов решения проблемы-

- ищите взаимную выгоду-

- выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Г. Используйте объективные критерии:

- будьте открыты для доводов другой стороны-

- не поддавайтесь давлению, только принципу-

- по каждой части проблемы используйте объективные критерии-

- используйте несколько критериев-

- используйте справедливые критерии.<< ПредыдушаяСледующая >>
Внимание, только СЕГОДНЯ!